1 范圍
信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型包括基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)四個(gè)等級(jí)，從低到高分別用四、三、二、一表示。
本模型規(guī)定了各級(jí)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度在管理、人員、過(guò)程、技術(shù)和資源方面應(yīng)滿足的要求。
本模型適用于運(yùn)維服務(wù)供方建立、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力，也適用于評(píng)價(jià)供方運(yùn)維服務(wù)能力。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 28827.1—2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求
GB/T 28827.2—2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范
GB/T 28827.3—2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》（報(bào)批稿）
3 術(shù)語(yǔ)定義和縮略語(yǔ)
3.1 術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3、GB/T 29264—2012、《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》（報(bào)批稿）界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1.1
模型 model
系統(tǒng)、實(shí)體、現(xiàn)象或過(guò)程的物理、數(shù)學(xué)或邏輯表示。
3.1.2
成熟度 maturity
組織在實(shí)施、度量、控制和改善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的過(guò)程實(shí)踐中，各個(gè)發(fā)展階段的服務(wù)能力程度。
3.2 縮略語(yǔ)
下列縮略語(yǔ)適用于本文件。
ITSS：信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Information Technology Service Standards）
KPI：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator）
SLA：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service-Level Agreement）
4 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型
4.1 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型框架
運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的建立參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類模型，它是反映運(yùn)維服務(wù)能力水平的框架。該模型按運(yùn)維服務(wù)組織能力建設(shè)和管理定義了逐步進(jìn)化的四個(gè)等
級(jí)，自低向高分別為基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)。如圖1所示。
每個(gè)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度（以下簡(jiǎn)稱：成熟度）等級(jí)由管理、人員、資源、技術(shù)和過(guò)程所組成。每個(gè)成熟度等級(jí)表明一個(gè)組織的運(yùn)維服務(wù)能力達(dá)到的水平。
運(yùn)維服務(wù)能力水平的提升通過(guò)漸進(jìn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，較高的成熟度等級(jí)涵蓋了低等級(jí)的全部要求，成熟度等級(jí)不可跨級(jí)，即較高的成熟度等級(jí)必然以低成熟度等級(jí)為基礎(chǔ)。
運(yùn)維服務(wù)能力成熟度是基于ITSS的原理、頒布實(shí)施的GB/T 28827系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和電子行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附錄A）提出的?；炯?jí)和拓展級(jí)以GB/T 28827.1為基礎(chǔ)提出成熟度要求，改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3為基礎(chǔ)提出成熟度要求，提升（量化）級(jí)以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》（報(bào)批稿）為基礎(chǔ)提出成熟度要求。運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型在實(shí)踐中為組織的運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)提供路線圖和方法論。
4.2 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型構(gòu)成
本模型中各成熟度等級(jí)由特征和關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)如圖2所示。每個(gè)成熟度等級(jí)規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)組織在能力管理、人員、過(guò)程、技術(shù)和資源方面的要求。
依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，并結(jié)合每個(gè)成熟度等級(jí)的特征和關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)每個(gè)成熟度等級(jí)規(guī)定了具體要求。
4.3 成熟度等級(jí)
4.3.1 基本級(jí)
4.3.1.1 定義
基本級(jí)（四級(jí)），是指依據(jù)GB/T 28827.1實(shí)施了必要的運(yùn)維服務(wù)能力管理，日常運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)有序開(kāi)展。
4.3.1.2 特征
運(yùn)維服務(wù)組織應(yīng)具備以下特征：
a) 管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理有基本意識(shí)，依據(jù)GB/T 28827.1初步建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系；
b) 個(gè)人技術(shù)水平對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力的提升發(fā)揮關(guān)鍵作用；
c) 基本建成框架性的運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程，并得到實(shí)施；
d) 具備運(yùn)維技術(shù)研發(fā)基本條件；
e) 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)需求提供必要的資源，開(kāi)始逐步積累和利用知識(shí)。
4.3.1.3 關(guān)鍵指標(biāo)
基本級(jí)暫無(wú)總的關(guān)鍵指標(biāo)要求。針對(duì)具體的運(yùn)維服務(wù)能力管理和組成運(yùn)維服務(wù)能力的各要素有關(guān)鍵指標(biāo)要求。
4.3.2 拓展級(jí)
4.3.2.1 定義
拓展級(jí)（三級(jí)），是指依據(jù)GB/T 28827.1實(shí)施了較為系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)能力管理，并形成了較為完善的人員、過(guò)程、技術(shù)和資源方面的管理制度，且得到有效實(shí)施。
4.3.2.2 特征
運(yùn)維服務(wù)組織應(yīng)具備以下特征：
a) 管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有較高認(rèn)識(shí)，并結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，策劃和實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理；
b) 依據(jù)GB/T 28827.1建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，并得到有效實(shí)施；
c) 單個(gè)業(yè)務(wù)單元或運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合能力決定了整體運(yùn)維服務(wù)能力水平；
d) 運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程全面覆蓋運(yùn)維業(yè)務(wù)和相關(guān)部門，在過(guò)程的精細(xì)化、執(zhí)行效果一致性方面可持續(xù)改進(jìn)；
e) 運(yùn)維技術(shù)與業(yè)務(wù)發(fā)展基本匹配，并確保技術(shù)研發(fā)的持續(xù)性；
f) 為運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供資源支持，在核心工具、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)臺(tái)等之間的集成水平和整體協(xié)調(diào)性方面持續(xù)改進(jìn)。
4.3.2.3 關(guān)鍵指標(biāo)
a) 運(yùn)維服務(wù)能力管理的投入，包括人、財(cái)、物等方面；
b) 運(yùn)維服務(wù)目錄的完備性；
c) 關(guān)鍵崗位的人員流動(dòng)率；
d) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系；
e) 核心工具應(yīng)用情況；
f) 知識(shí)規(guī)模及其應(yīng)用情況。
4.3.3 改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)
4.3.3.1 定義
改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)（二級(jí)），是指組織的運(yùn)維服務(wù)能力發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)清晰，形成了完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，并能綜合GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 實(shí)現(xiàn)人員、過(guò)
程、資源和技術(shù)能力要素的協(xié)同改進(jìn)。
4.3.3.2 特征
運(yùn)維服務(wù)組織應(yīng)具備以下特征：
a) 管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理具有明確的方向和目標(biāo)，運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展由運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門協(xié)同推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，
具備運(yùn)維服務(wù)集成能力；
b) 依據(jù)GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3建立完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，并在運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)和交付方面具備考核服務(wù)能力的指標(biāo)體系和方法；
c) 運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，并能通過(guò)完備的制度保障交付過(guò)程的一致性和準(zhǔn)確性；
d) 運(yùn)維技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)一致并具備前瞻性，擁有業(yè)務(wù)發(fā)展所需的核心技術(shù)；
e) 能夠統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展所需的資源，各類資源之間具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度和協(xié)調(diào)性，共享水平高，資源的提供和使用初步實(shí)現(xiàn)量化管理。
4.3.3.3 關(guān)鍵指標(biāo)
a) 服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度；
b) 基于基線的管理；
c) 過(guò)程自動(dòng)化水平；
d) 運(yùn)維技術(shù)研發(fā)投入比；
e) 知識(shí)庫(kù)建設(shè)及應(yīng)用水平。
4.3.4 提升（量化）級(jí)
4.3.4.1 定義
提升（量化）級(jí)（一級(jí)），是指基于信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的需要，實(shí)施基于量化提升的運(yùn)維服務(wù)能力體系，并形成推動(dòng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)變革的機(jī)制。
4.3.4.2 特征
運(yùn)維服務(wù)組織應(yīng)具備以下特征：
a) 管理層對(duì)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力體系建設(shè)具有明確的量化指標(biāo)，并能合理有效使用各種指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策；
b) 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系能夠基于量化指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化提升；
c) 依據(jù)全面的運(yùn)維服務(wù)管理過(guò)程量化指標(biāo)體系進(jìn)行過(guò)程再造，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與變革；
d) 運(yùn)維技術(shù)研發(fā)與組織戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，具有技術(shù)創(chuàng)新能力，建立技術(shù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的合理績(jī)效指標(biāo)，并根據(jù)數(shù)據(jù)積累提升技術(shù)研發(fā)能力水平；
e) 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)積累，優(yōu)化改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力。
4.3.4.3 關(guān)鍵指標(biāo)
a) 服務(wù)質(zhì)量度量指標(biāo)體系；
b) 投資回報(bào)率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；
c) 自主可控水平；
d) 集成和組合服務(wù)能力水平。
4.4 應(yīng)用
4.4.1 概述
本模型適用于任何規(guī)模和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)維服務(wù)組織。外部的運(yùn)維服務(wù)組織和需方內(nèi)部的運(yùn)維服務(wù)組織都可以參照本模型的要求建立、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力。運(yùn)維服務(wù)組織可以：
a) 將本模型作為指南，確定自身運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和改進(jìn)的目標(biāo)和途徑；
b) 基于自身的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和管理要求，以某成熟度等級(jí)為目標(biāo)，實(shí)施全方位的改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)能力管理的提升；
c) 結(jié)合自身的運(yùn)維服務(wù)能力和管理需要，借鑒本模型的具體要求，在選定的區(qū)域、要素和環(huán)節(jié)上改進(jìn)提高。
本模型是評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)組織服務(wù)能力的依據(jù)和準(zhǔn)則。模型可用于以下四種模式的評(píng)估：
a) 運(yùn)維服務(wù)供方的自我評(píng)估；
b) 第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的外部評(píng)估；
c) 咨詢機(jī)構(gòu)的診斷評(píng)估；
d) 運(yùn)維服務(wù)需方對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)。
4.4.2 自我評(píng)估
運(yùn)維服務(wù)供方的自我評(píng)估是指運(yùn)維服務(wù)組織已建立并實(shí)施了運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，根據(jù)組織的管理要求，定期的或臨時(shí)性對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理的符合性和有效性進(jìn)行內(nèi)部檢查。自我
評(píng)估旨在發(fā)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)能力管理和實(shí)施中的問(wèn)題或不足，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)，并提出改進(jìn)措施，從而促進(jìn)本組織運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
4.4.3 第三方評(píng)估
第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的外部評(píng)估是指被授權(quán)的運(yùn)維服務(wù)能力評(píng)估機(jī)構(gòu)，基于運(yùn)維服務(wù)供方或需方的申請(qǐng)，依據(jù)本模型，按照評(píng)估程序?qū)\(yùn)維服務(wù)組織所進(jìn)行的正式評(píng)估。外部評(píng)估旨在通過(guò)
第三方的客觀評(píng)價(jià)證實(shí)運(yùn)維服務(wù)組織的服務(wù)能力管理已達(dá)到某成熟度等級(jí)，其評(píng)估結(jié)果即可為運(yùn)維服務(wù)供方確定自身運(yùn)維服務(wù)能力管理所達(dá)到的成熟度等級(jí)，亦可為需方選擇運(yùn)維服務(wù)供方提供參考信息，或有助于需方對(duì)運(yùn)維供方的服務(wù)能力建立信任。
4.4.4 診斷評(píng)估
咨詢機(jī)構(gòu)的診斷評(píng)估是指咨詢團(tuán)隊(duì)參照約定的能力成熟度目標(biāo)等級(jí)，通過(guò)檢查、提問(wèn)和現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，對(duì)運(yùn)維服務(wù)組織的服務(wù)能力管理現(xiàn)狀所進(jìn)行的調(diào)研和差距分析。診斷評(píng)估旨在
快速了解運(yùn)維服務(wù)組織的運(yùn)維服務(wù)能力管理基礎(chǔ)，更有效地協(xié)助運(yùn)維服務(wù)組織運(yùn)用本模型建立或健全運(yùn)維服務(wù)能力管理體系；其結(jié)果也便于運(yùn)維服務(wù)組織具體了解自身的差距，設(shè)立運(yùn)維服務(wù)能力改進(jìn)目標(biāo)和范圍，并針對(duì)具體差距采取改進(jìn)措施，推進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力的提升，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)和管理目標(biāo)。
4.4.5 需方要求
運(yùn)維服務(wù)需方可以將運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型作為評(píng)價(jià)和選擇供方的依據(jù)，并對(duì)供方的運(yùn)維服務(wù)能力提出要求，也可以針對(duì)外包運(yùn)維服務(wù)所關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)或系統(tǒng)的重要程度，確定對(duì)運(yùn)維
服務(wù)供方的綜合要求。
4.5 成熟度等級(jí)要求和關(guān)鍵指標(biāo)的描述
本模型的第5章至第8章分別按照下述方式規(guī)定了各個(gè)成熟度等級(jí)的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。
a) 每個(gè)成熟度等級(jí)由五個(gè)方面的要求構(gòu)成，分別是管理要求、人員要求、資源要求、技術(shù)要求和過(guò)程要求。
b) 每個(gè)方面的要求以表格形式描述，其中：
1) 表格第一列為引用標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)；
2) 表格第二列為引用標(biāo)準(zhǔn)的條款要求；
3) 表格第三列為對(duì)應(yīng)成熟度等級(jí)的具體要求，主要用于描述在滿足標(biāo)準(zhǔn)條款要求的情況，滿足該成熟度等級(jí)的特征要求應(yīng)開(kāi)展的相關(guān)工作；
4) 表格第四列為對(duì)應(yīng)成熟度等級(jí)要求的關(guān)鍵指標(biāo)，主要用于描述實(shí)現(xiàn)了成熟度等級(jí)具體要求所具備的顯著特征，同時(shí)也提供了評(píng)價(jià)是否達(dá)到具體成熟度等級(jí)要求的方法。
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